ماجرا از این قرار است که در سال 2008 کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو ،
سوار هواپیما می شوند و از پنجره هواپیما می بینند که متصدیان حمل بار ،
کیف های سازهایشان را پرتاب می کنند و در این میان ، گیتار 3500 دلاری کارول می شکند .

او حدود 9 ماه تلاش می کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش های او بی نتیجه می ماند .
در نهایت به دریافت 1200 دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی پردازند .

در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می سازد و انتقام جانانه ای از یونایتد می گیرد .

این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب ، 150 هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار ،
رکورد پر فروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد . طی 4 روز پس از انتشار این آهنگ ،
ارزش سهام یونایتد 10% افت کرد و حدود 180 میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد .

مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس‌ گرفت و از او دلجویی کرد .
این شرکت در برنامه‌ای نمادین ، 3000 دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی
پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس های فراوانی گرفته
و سیاست های خدمت دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است .

گذشته ها می گفتند یک مشتری ناراضی ، نارضایتی خود را به 7 تا 13 نفر منتقل می کند ،
ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه های اجتماعی بود .
امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد
که می تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند .